CRM Rollout

Was man bei der Implementierung einer CRM-Software beachten sollte

Jeder  Unternehmer, egal ob Jungunternehmer oder bereits alter Hase, weiss, wie schwierig, Zeit- und Kostenintensiv es ist, neue Kunden zu gewinnen und vor allem diese auch langfristig zu behalten. Einen Neukunden zu akquirieren ist fünfmal so teuer wie einen Bestandskunden zu halten. Deshalb ist die Kundenpflege von so großer Bedeutung.

Man sollte die Kundenpflege in den Fokus der Unternehmensphilosophie stellen, denn sie ist auf lange Sicht die kostengünstigste Lösung. Deshalb ist der Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen für ein gesundes Unternehmen enorm wichtig. Hier stellt sich dem Unternehmer die Frage, wie schafft er es, Kunden langfristig ans Unternehmen zu binden. Die Mehrheit der Kundenverluste ist zurück an mangelndes Interesse am Kunden, seinen Bedürfnissen, oder mangelnder Aufmerksamkeit dem Kunden gegenüber und nicht an den zu hohen Preisen oder Produktionsmängeln zurückzuführen. Um intensivere Kundenbindung aufzubauen, Kunden auch langfristig glücklich und zufrieden zu stellen, schnellere und bessere Entscheidungen zu treffen, ist die Implementierung eines CRM-Systems die Voraussetzung. Zahlreiche Unternehmen stoßen bei dem Rollout (Einführung eines CRM-Systems) oder der Modernisierung des im Unternehmen bereits eingeführten Systems auf Hürden und Stolpersteine, die den Rollout verlangsamen und erschweren können. Diese gilt es besser zu umgehen, um eine reibungslose Planung und Implementierung eines neuen CRM-Systems zu ermöglichen.

Welchen Umfang soll das System abdecken?

Wer ein CRM-System einführen möchte, sollte zu Beginn überlegen, wo die Schwerpunkte des Kundenbeziehungsmanagements liegen und welche Strategie man diesbezüglich vervolgen möchte (Customer Experience Strategy), denn diese ist die Grundlage für das Kundenbeziehungsmanagement. Dies hängt zum einen von der Unternehmensphilosophie ab, zum anderen spielt auch die Unternehmensgröße eine entscheidende Rolle. Mann sollte sich immer die Frage stellen, wie und auf welche Art man in Zukunft mit Kunden interagieren möchte. Daraus ergibt sich folglich auch, welche Systemfunktionalitäten Mehrwert für das Unternehmen und dessen Nutzer des CRM-Systems haben. Jedes Unternehmen funktioniert anders, hat andere Kunden, andere Produkte und Verkaufsprozesse, dementsprechend individuell und angepasst sollte auch das neue CRM-System sein. Es sollte nicht nur ein Instrument zur Kundengewinnung sein, sondern eine Philosophie, nach der Sie sich bei der Kundengewinnung- und Betreuung richten. Oft bedarf dies die Änderung Ihrer gesamten Denkweise. Die Einführung eines CRM-Systems bedeutet, dass Sie die Entwicklung und Pflege einer starken Kundenbeziehung zu Ihrer obersten Priorität machen und sich bewusst für ein kundenorientiertes Geschäftsmodell entscheiden haben.

Bevor Sie den Implementierungsprozess angehen, sollten Sie sich die folgenden drei Fragen stellen: 

• Wie stellt sich das Unternehmen künftige Kundeninteraktionen vor und auf welche branchenspezifischen Trends sollten dabei beachtet werden? 
• Was sind Ziele der Kundeninteraktion und mit welchen Funktionalitäten kann der Endanwender diese erfüllen?
• Auf welche Art und Weise soll die Vertriebssteuerung im neuen CRM-System abgedeckt werden und mit welchen Indikatoren soll der Erfolg gemessen werden? 

Antworten auf diese Fragen ermöglichen in der Implementierungsphase die Arbeitsweise der Endanwender zu berücksichtigen, ohne dabei die Unternehmensstrategie aus dem Auge zu verlieren.

Bei kleineren Unternehmen empfiehlt es sich, den Fokus zunächst auf die operativen Vorteile des Systems zu legen. Konkret heißt das: Das CRM-System sollte in erster Linie den Kundenservice und die Vertriebs-Mitarbeiter bei ihrer täglichen Arbeit unterstützen. In kleinen Unternehmen lässt sich so mit kleinen Maßnahmen sehr viel erreichen wenn das CRM-System der Unternehmensstrategie folgt. 

Die Einführung und Integration eines neuen CRM-Systems ist ein komplexes und längerfristiges Unterfangen, daher erfordert es ein angemessenes Projektmanagement innerhalb des Unternehmens. Die Steuerung und gegebenenfalls bereits auch erste Projektmanagement-Tools sollten vor dem Projektstart festgelegt werden. Ziel ist es, dass sowohl eine koordinierte Einführung mit der Methodik des Vorgehens als auch die Rollen und Verantwortlichkeiten klar definiert und ein gemeinsames Verständnis aller Teammitglieder geschaffen wird. Dabei ist die Motivation aller Mitarbeiter die größte Voraussetzung für eine erfolgreiche Implementierung.

Auswahl des richtigen Systems

Unterschiedliche Unternehmen haben unterschiedliche CRM Strategien. Auf dem Markt gibt es eine immer größere Auswahl an Herstellern, die ihre CRM-Systeme an die verschiedensten Kundenbedürfnisse mit verschiedenen Funktionalitäten angepasst haben. Die Aufgabe hier ist es, ein an das Unternehmen perfekt angepasste bzw. Anpassungsfähigste Sytem zu finden. Legen Sie neben technischen Aspekten, wie Integrationsumfänge und Technologien (on-premise vs. Cloud), die Anforderungen fest, die für Ihr Unternehmen unverzichtbar sind, die »Must haves«, wie zum Beispiel die Vertriebsstrukturen im Groß- und Einzelhandel oder die Ausrichtung auf B2C oder B2B und fragen Sie sich, was Sie mit der Implementierung eines CRM-Systems in das Unternehmen erreichen möchten. Neben der Unternehmensgröße und der Benutzeranzahl ist auch entscheidend, dass sich die vom Unternehmen gewählte Architekturhierarchie innerhalb des ausgewählten Systems auch abbilden lässt. Wird das nicht beachtet, führt dies zu unnötig erhöhtem Aufwand bei der Installation des Systems.

Egal für welches CRM-System Sie sich am Ende auch entscheiden, wählen Sie ein CRM-System aus, welches zu den eigenen Marketing- und Vertriebsprozessen passt. Begehen Sie dabei aber nicht den größten Fehler schon am Anfang der Implementierung und übertragen Sie nicht einfach die alte Systemwelt in das neue, mit ein paar neuen Funktionalitäten angereicherte System. Nutzen Sie die Gelegenheit und den Zeitraum der Implementerung, um die bestehenden Prozesse in Ihrem Unternehmen zu hinterfragen, zu überdenken, zu prüfen und sich zu überlegen, welche wirklich sinnvoll sind und das Unternehmen auf ein höheres Niveu im Bereich des Kundenbeziehungsmanagemantes führen können.

Steuerung der Implementierung

Entscheidend für einen erfolgreichen Rollout ist es, die Steuerung und gegebenenfalls auch erste Projektmanagement-Tools vor dem Projektstart festzulegen. Definieren Sie sowohl die Methodik des Vorgehens als auch die Rollen der einzelnen Verantwortlichen Mitarbeiter klar. Dadurch wird ein teamübergreifendes Verständnis für Neuheiten und Veränderungen  geschaffen. Für eine erfolgreiche Implementierung ist es ratsam, intern einen Projektmanager zu bestimmen. Dieser sollte den Projektplan mit allen Beteiligten abstimmen und gut kommunizieren, um alle Mitarbeiter von den Vorteilen der Implementierung zu überzeugen. Wenn die Beteiligten erkennen, welche Vorteile ihnen das neue CRM-System bringt, werden sie sich stärker für das Projekt engagieren. In kleinen und mittelständischen Unternehmen gibt es nur selten fundiertes Fachwissen im Bereich der CRM-Migration. Das kann den jeweiligen Projektmanager bei der Zeitplan- oder Budgetfestlegung schnell überfordern. Daher lohnt sich bei einer CRM Implementierung auf eine Kooperation mit einem Partner, der auch Schulungen im Unternehmen durchführt und bei Fragen immer zur Verfügung steht, zu setzen.

Welche Beteiligten sollten wann und wie integriert werden?

Zu Beginn des Implementierungsprojektes sollte man eine Analyse der Kundenbedürfnisse, sowie eine gezielte IST-Analyse innerhalb des End-User-Bereichs durchführen. Teilen Sie Ihr CRM-Projekt in klare Abschnitte. Von der Projektdefinition über Detailkonzept und Umsetzung bis hin zur Einführung. So bekommt das Vorgehen eine klare Struktur. Binden Sie Mitarbeiter gezielt in einzelne Implementierungsschritte ein, vergessen Sie dabei aber nicht CRM-Begriffe mit allen beteiligten zu kommunizieren, den ein CRM Projekt ist für manchen Beteiligten Neuland. Auf diesem Weg schaffen Sie von vornherein Klarheit. Die IST-Analyse sollte in einem kleinen Rahmen mit jeweils einem Vertreter aus den relevanten Bereichen durchgeführt und im Anschluss durch einen interaktiven Prozess fortlaufend nachgehalten und aktualisiert werden. Hier geht es darum, die Bedürfnisse und Arbeitsweisen zu verstehen.  Neben der Unternehmensstrategie sollten sowohl die Bedürfnisse der Kunden als auch die Arbeitsweisen der verschiedenen Mitarbeiter für die Programmierung des neuen Systems berücksichtigt werden. Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter bei der Einführung mit ein. Die CRM-Workflows sollten für die Mitarbeiter logisch erscheinen und ihren Arbeitsalltag erleichtern. Prüfen Sie regelmäßig Ihr Vorgehen und stimmen Sie sich ab. Abstimmung ist hier besonders wichtig und garantiert den gewünschten Projekterfolg.

Binden Sie die jeweiligen Beteiligten sukzessiv ein, je nach relevantem Bereich und Funktionalität und bearbeiten Sie schlagkräftige Anwendungsfälle, die Sie zusammen aufarbeiten. Auf diese Weise entwickelt sich das System evolutionär weiter und ermöglicht nach der Implementierung die gewünschte Benutzerfreundlichkeit und Akzeptanz des neuen Systems von allen Mitarbeitern des Unternehmens.

Mit welchen KPIs wird der Erfolg der CRM-System-Implementierung gemessen?

Und wie misst man den Erfolg eines Rollouts? Die Implementierung eines neuen CRM-Systems ist ein dynamischer Prozess. Die größte Herausforderung in diesem Prozess sind die Menschen. Wenn Ihre Mitarbeiter keine richtige Motivation haben und das neue System nicht ordnungsgemäß nutzen, führt auch noch so ein gutes CRM-System zu keiner kundenorientierteren Unternehmensphilosophie. Um die Mitarbeiter zu motivieren und eine erfolgreiche Implementierung durchzuführen, genügt es nicht sich starre Unternehmensziele zu setzen oder den Implementierungserfolg nur quantitativ zu betrachten, z.B. nur nach Anzahl der Rollouts in verschiedenen Geschäftsbereichen. Solche Ziele lassen sich nicht mit der Dynamik eines Rollouts vereinbaren. Wird die Implementierung rein quantitativ betrachtet, führt das zu keiner nachhaltigen und erfolgreichen Nutzung des Systems, sondern zu unmotivierten Mitarbeitern und Sätzen wie: »Ich sagte ja, dass wir in unser Abteilung ein eigenes Arbeitssystem haben und kein CRM-System benötigen.«

Deswegen sind für eine erfolgreiche Implementierung die Vorabdefinition von KPIs (Key Performance Indicator oder Schlüsselkennzahlen) und die Einbeziehung der Mitarbeiter in den einzelnen Implementierungsphasen enorm wichtig. Der Fokus sollte auf die qualitative, nachhaltige und erfolgreiche Nutzung des Systems gesetzt werden. Die KPIs sollten nicht zu einer Unrealistischen zeitlichen Planung des Rollouts führen, sondern sollten die Qualität des Systems und seine erfolgreiche, nachhaltige Nutzung in den Fokus stellen. So können durch eine effizente Systemnutzung Kundenbeziehungen optimal gepflegt werden. 

Oft lassen sich die Nutzen einer Implementierung nicht nur in Zahlen beziffern. Beschränken Sie sich bei der ROI (Return on Investment) Betrachtung nicht nur auf kurzfristigen Umsatz, berücksichtigen Sie auch die langfristige Zeitersparniss, vereinfachte Arbeitsweise, den Aktivitetenüberblick, verbesserte Teamarbeit und weitere Faktoren, die sich bei längefristiger Betrachtung auf jeden Fall lohnen und sich auch auf den Umsatz auswirken. Mit einer langfristigen und qualitativen Systemnutzung setzen Sie auf die zufriedenheit Ihrer Endkunden. Betrachten Sie die langfristige Kundenbeziehung als eine Investition, deren Endziel die volle Ausschöpfung des Kundenpotenzials ist. Binden Sie Benutzer- und Kundenfeedback als Teil der Erfolgsmessung der CRM Implementierung mit ein.

Die Schlüsselkennzahlen, anhand welcher der Implementierungserfolg gemessen wird, werden oftmals nicht von Projektteams gesetzt, sondern sind schon jahrelang im Unternehmen verankert. Daher sind diese Vorgaben meist starr und weniger qualitativ. Als Ziel sollten qualitative Leistungsindikatoren bereits in der Führungsspitze verankert werden. Oftmals ist es deswegen nötig, die Denkweise im Unternehmen grundliegend zu ändern. Um die neuen Leistungsindikatoren verständlicher zu machen, legen Sie gemeinsam auf Projektebene diese fest und etablieren sie im Unternehmen. Ratsam ist es, sich auch verschiedener Change-Management-Maßnahmen, die auf Ihr Unternehmen angepasst sind, zu bedienen.

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